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Das kleine Einmal Eins der Hotellerie

Herzlich willkommen zu einer kleinen Einführung in die Geheimnisse der Hotellerie. Diese Einführung soll Ihnen, dem Leser und Lerner, dazu dienen nicht vollkommen unvorbereitet in den Alltag des Hotelgewerbes zu rutschen sondern auf einige Probleme vorbereitet zu sein. Natürlich wird diese Einführung Sie nicht auf alle Überraschungen und Probleme im Hotelgewerbe vorbereiten, aber sie wird Ihnen einen gewissen Einblick geben.
 
1.                                     Das Hotel
Als Hotel wird ein Gebäude bezeichnet, das Menschen gegen Bezahlung eine Beherbergung sowie Service für einen gewissen Zeitraum anbietet. In unserem Fall bietet ein Hotel mindestens eine Rezeption ( Auf diesen Punkt kommen wir später zu sprechen, so viel sei gesagt, dies wird Ihr hauptsächlicher Arbeitsplatz sein), Zimmer mit einem Bett, Schrank, Schreibtisch und einem Badezimmer sowie ein Restaurant dass zumindest ein Frühstück anbietet. Die größeren (und besseren) Hotels bieten zudem eine Lobby (Aufenthaltsbereich an der Rezeption) sowie eine Bar. Nun haben wir schon etwas über den Aufbau eines Hotels gelernt.
 
2.                                         Der Gast
Oh ja, der Gast, das Phänomen… Ohne den Gast würde es das Hotelgewerbe nicht geben und wir hätten alle keinen Job, jedoch kann der Gast auch für uns manchmal der Grund sein, dem Wahnsinn etwas näher zu kommen. Laut Wikipedia definiert sich der Gast als eine Person, die zum Bleiben eingeladen wird (z.B. durch Beherbergung und/oder Bewirtung). In wirtschaftlichen Unternehmen geschieht dies gegen Bezahlung von Seiten des Gastes. Natürlich erwartet dann der Gast für sein Geld einen gewissen Service. Der Gast ist gleichzeitig Kunde. Er zahlt dem Hotel einen gewissen Preis, nicht nur für eine zeitlich begrenzte Beherbergung sondern auch für einen durch die Mitarbeiter geleisteten Service. Und damit wären wir schon beim wichtigsten Punkt unseres Berufes. Unser Bestreben muss und soll es zur jeder Tages- und Nachtzeit sein, dem Gast das Gefühl zu geben, dass Er / Sie für uns der wichtigste Mensch in unserem Universum ist und unser größtes Bestreben es ist Seinen / Ihren Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten und all seine (unmöglichen) Wünsch zu erfüllen (zumindest es zu versuchen). Egal was der Gast von uns, dem Personal des Hotels wünscht, wir sollten ihm immer das Gefühl geben, dass wir alles menschen(un)mögliche tun um seinen Wunsch und seinen Vorstellungen gerecht zu werden. Hier zu einem (etwas längeren) Zitat um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, was der Gast von uns erwartet:
„Ich bin Rezeptionist.
Ich bin ausgebildet in Buchhaltung, Öffentlichkeitsarbeit, Werbewirtschaft, Computerwissenschaft, Hoch- und Tiefbau sowie Suaheli.
Natürlich finde ich die Reservierung, die Sie vor 6 Jahren buchten, obwohl Sie die Reservierungsnummer nicht kennen und glauben, sie wurde unter einem Namen gemacht, der mit „X“ beginnt.
Es ist kein Problem für mich, Ihnen 7 Nichtraucher-Suiten zur Poolseite mit Verbindungstüren und jeweils zwei King-Size-Betten, 4 Extra-Betten und jawohl, 2 Kinderbetten zu buchen. Ich weiß, es ist meine Schuld, dass wir keine Hubschrauberlandeplattform haben.
Ich bin Rezeptionist. Von mir ist zu erwarten, dass ich alle Sprachen spreche. Es ist offensichtlich für mich, wenn Sie Ihre
Reservierung für Freitag vornehmen, dass Sie eigentlich Samstag meinen. Meine Gesellschaft hat mich mit allen finanziellen Informationen und Entscheidungen vertraut gemacht und jawohl, ich kann Ihnen sagen, warum Ihre Rechnung vom März 1987 25 Pfennige Telefonkosten beinhaltet, obwohl Sie das Telefon offensichtlich nie benutzen.
Ich verstehe, dass Heinzelhofers Tütenklebefabrik ein gewaltiges Unternehmen ist, von dem Wohl und Wehe unseres Hotels abhaengt.
Ja, ich lüge, wenn ich sage, wir hätten keine Zimmer mehr frei. Es ist kein Problem für mich, schnell noch einige Gästezimmer zu bauen. Dieses Mal, werde ich die Hubschrauberplattform nicht vergessen.
Ich bin Rezeptionist. Ich bin in der Lage, 3 Leute einzuchecken, 2 Leute auszuchecken, 5 Reservierungen anzunehmen, 15 Telefongespräche zu führen und in die Toilette von Zimmer 221 zu tauchen, alles zur gleichen Zeit.
Ich weiß immer, wo die besten vegetarischen, koscheren, mongolischen Grill-Restaurants zu finden sind. Ich weiß genau, was in dieser Stadt in 15 Minuten zu sehen und zu tun ist, ohne Geld auszugeben, übernehme persönlich die Schuld für das Essen im Flugzeug, Verkehrsstaus, platte Reifen am Mietwagen und die nationale Wirtschaft.
Ich verstehe, dass Sie meinen, Ihre Reservierung hier gebucht zu haben. Die Leute verwechseln uns oft mit dem Glückauf-Wüsten-Hotel von Australien.
Natürlich kann ich Sie auf die Luxus-Etage aufnehmen und jawohl, Sie bekommen eine spezielle 1-€-Rate, weil Sie Mitglied im Freisinger Bogenschützen-und Balletverein sind.
Von mir wird erwartet, zu lächeln, einfühlsam zu sein, zu trösten, zu schmeicheln, teuer und billig anzubieten (und zu wissen, wann was zu tun ist), aufzutreten, zu singen, zu tanzen und den Drucker einzurichten.
Ich bin Rezeptionist, Ich mache alles und versuche beschäftigt auszusehen, wenn die Geschäftsleitung in der Nähe ist.“
Natürlich ist dieses Zitat etwas zugespitzt aber Sie werden im Laufe Ihrer Berufsbahn (mit Erschrecken wahrscheinlich) feststellen, dass das oben genannte Zitat sehr gut zutrifft.
Das wichtigste im Umgang mit dem Gast sei aber noch einmal schriftlich festgehalten: Seien Sie IMMER höflich zum Gast, egal wie bescheuert und dämlich der Wunsch und/oder das Anliegen des Gastes ist. Auch wenn der Gast seine Stimme mal erheben sollte (bei späterer Ansicht des Gastes, ist dies natürlich NIE passiert), weil wir mal einen Wunsch NICHT erfüllen können, weil dies einfach NICHT möglich ist, sollten Sie IMMER versuchen die „CONTENANCE“(Selbstbeherrschung) zu behalten.
Es kann natürlich auch passieren, dass der Gast eventuell (Nach seiner Sicht natürlich NIE) persönlich wird. In diesem Fall sollten Sie auf jeden Fall darauf achten, dass Sie auch in diesem Fall die Ruhe bewahren. Es ist Ihr Recht, den Gast darauf hinzuweisen, dass die Art wie er mit Ihnen redet nicht gerade die höflichste und beste ist, aber seien Sie IMMER noch höflich, seine Sie NIE persönlich und vor allem schlagen Sie dem Gast nie ins Gesicht.
 
3.                     Das Telefon  und ich
Wenn das Telefon in Ihrer Anwesenheit mal Töne von sich geben sollte (meistens ein nervtötender sich wiederholender Ton) trauen Sie sich und beantworten Sie das Telefon selbstbewusst. Wichtig hierbei ist, dem Anrufenden zu vermitteln, bei welchem Hotel er gelandet ist, wer mit ihm spricht und ihm das Gefühl geben, dass man etwas für Ihn tun möchte.
 
4.                     Die Reservierung
Laut offizieller Definition versteht man unter einer Reservierung folgendes:
„Unter einer Reservierung versteht man die Vormerkung zur Nutzung einer bestimmten Sache, meist an einem konkreten Termin oder Zeitabschnitt in der Zukunft. Durch die Reservierung selbst kommt in der Regel ein Vertrag zustande, allerdings kann die Stornierung einer Reservierung mit Kosten verbunden sein. Keine verbindliche Reservierung liegt bei einer Anfrage (Option) vor.
Gelegentlich wird auch der Begriff Buchung sinnverwandt benutzt.
Eine Reservierung kann betreffen:
  • einen Sitzplatz im Zug, im Flugzeug, im Kino oder Theater
  • eine Pauschalreise
  • einen Tisch im Restaurant
  • im Handel die Vormerkung für eine Ware, die momentan vergriffen ist oder die erst zu einem späteren Zeitpunkt erworben werden soll
  • in der Materialwirtschaft vorrätiges Material, dass bereits für einen terminierten Verwendungszweck eingeplant ist
  • ein Zimmer im Hotel oder eine Ferienwohnung
  • ein Wunsch-Kennzeichen des jeweiligen Zulassungsbezirks“
 
In der Hotellerie sind die wichtigsten Arten von Reservierungen die 18-Uhr-Reservierung und die garantierte Reservierung.
Bei der 18-Uhr-Reservierung handelt es sich um eine Reservierung die der Gast entweder nicht bestätigt hat oder aber bestätigt hat ohne eine Garantie zu hinterlegen (wie zum Beispiel eine Kreditkartennummer). Wir als Hotel sind bei dieser Art von Reservierungen lediglich dazu verpflichtet das vorgemerkte Zimmer bis 18 Uhr frei zu halten. Sollte der Gast bis zu diesem Zeitpunkt nicht angereist sein, dürfen wir das Zimmer weiterverkaufen. Falls der Gast nach 18 Uhr anreist (also der Gast der ursprünglich reserviert hat und es einfach nicht für nötig gehalten hat uns zufriedenstellend zu antworten) und wir kein Zimmer mehr frei haben sollten, weil das Hotel in dem wir arbeiten so beliebt und schön ist, dann können wir den Gast ruhigen Gewissens darauf aufmerksam machen, dass wir das Recht hatten sein Zimmer weiter zu verkaufen. In den meisten Fällen interessiert den Gast die Tatsache nicht dass wir als Hotel im Recht sind. Aber das ist dann in diesem Fall das Problem des Gastes. Hierbei dürfen wir natürlich aber nicht vergessen immer nett und höflich zu bleiben.
Anders verhält es sich bei garantierten Reservierungen. Diese Art von Reservierung gilt als garantiert wenn wir vom Gast eine gültige Kreditkartennummer mit Gültigkeitsdatum erhalten, oder aber, wenn die Buchung durch eine Firma getätigt worden ist, die Reservierung mit Firmenstempel und Unterschrift versehen ist. Auf allen Reservierungen ist vom Sinn her immer folgender Satz zu finden „Sobald Sie uns die Reservierung garantiert haben (Mit Kreditkarte oder Firmenstempel) und der Gast nicht anreist, sind wir als Hotel berechtigt, Ihnen die zuvor gebuchten Leistungen in Rechnung zu stellen.“ Somit zeigt der Gast sich damit einverstanden, dass wir ihm das Zimmer trotz Nicht-Anreise in Rechnung stellen. Das Zimmer wird, bei einer garantierten Buchung die ganze Nacht für den Gast frei gehalten.
Was bei Ihrer Arbeit mit Reservierungen vor allem aber von großer Bedeutung ist, ist die Einsortierung der Reservierungen in die entsprechenden Ordner. Hierbei muss vor allem unter höchster Konzentration und Motivation gearbeitet werden, auch wenn diese Arbeit schnell ermüdend werden kann.
 
 
Sehr geehrter Leser dieser kleinen Einführung:
Sicherlich ist es Ihnen aufgefallen, dass nicht jeder Satz in diesem kleinen Manuskript 100% ernst geschrieben ist. Jedoch steckt in jedem dieser Sätze, manchmal auch versteckt, ein bisschen Wahrheit. Wie das Vorwort schon sagte, dies ist lediglich eine kleine Einführung. In der Hotellerie gilt das Sprichwort: „Learning by doing!“
Sehr geehrter Leser, ich hoffe Sie hatten nur halb soviel Spaß beim Lesen wie ich beim Schreiben und ich möchte Ihnen hiermit VIEL ERFOLG im neuen Beruf wünschen!
 

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